Как сделать клиентов счастливее | Печать |
Рынок

Телефонная поддержка клиентов и чат - затратные для компании сервисы. Минута общения квалифицированного сотрудника обойдется минимум в $0,2. Автоответчик, заслуженно прозванный в народе «робобабой», обычно сильно раздражает сложной структурой переходов. Большинство клиентов считают его лабиринтом на пути к живому общению. Не менее сложно найти полезную информацию в многостраничных лентах нелинейных обсуждений на форумах. Альтернатива - новые сервисы сообществ или, как их еще называют, центры поддержки. Они аккумулируют знания и помогают налаживать обратную связь. На сайт добавляется кнопка-закладка, которую можно как угодно назвать и оформить в нужной стилистике. Обычно она называется «Обратная связь», «Отзывы и предложения», «Центр поддержки» и т.д. В вызываемом по ее нажатию окне доступны несколько разновидностей запросов/комментариев: идея, вопрос, проблема, благодарность.

Пользователь вводит информацию, и система делает автоматический поиск по имеющимся обсуждениям. Если тема уже поднималась, с ней можно будет ознакомиться, если нет - система предложит создать новое обсуждение.

Известные англоязычные сервисы сообществ - Getsatisfaction.com, Uservoice.com, русскоязычные - Reformal.ru, Copiny.com. Мы протестировали два последних. В целом каждый из них способен справиться с задачей организации обратной связи для нашего бизнеса. Различия, как обычно, в деталях.

В Copiny больше функциональных возможностей. Есть интеграция с Facebook и «ВКонтакте», мониторинг упоминаний в Twitter и централизованный ответ на них. С другой стороны, Reformal.ru бесплатный, он позволяет голосовать «за» и «против» обсуждений. В активе Reformal такие клиенты как «Мегаплан», «Мамба», «За рулем», Copiny может похвастаться Evernote, «Кофе Хаус», Danone.

Изначально мы зарегистрировали наше сообщество на бесплатном пакете Copiny.com. После нескольких месяцев работы оценили результаты и перешли на платный пакет с расширенными функциями. Суммарно получили более 150 вопросов, преимущественно о подключении интернета и дальнейшем обслуживании. Клиенты оставили более 80 благодарностей и семь проблем. А вот делиться идеями по развитию сервиса не захотели.

Конечно, сообщества тоже не лишены некоторых недостатков. Многие интересные возможности доступны только в платных версиях, на сообщество нужно тратить время - вникать в вопросы, комментировать, осуществлять модерацию. У меня обычно уходит на это 20-40 минут в неделю.

Так или иначе, результаты оправдывают ожидания. Сообщества помогли нашему бизнесу решить четыре важные задачи.

1. Стимулирование обратной связи
У нас работает постоянно действующая акция - «Бонус от Мультитеста». Клиент, который оставит отзыв о работе с компанией (идею, вопрос, проблему или благодарность), может получить от $6 до 25 на счет своего интернет-провайдера. Такая акция позволяет нам активнее собирать отзывы и предоставлять скидки не всем подряд, а только клиентам, помогающим нам в развитии.

2. Реакция на комментарии в социальных сетях
У нас есть возможность настроить отслеживание упоминаний названия компании в Twitter и отвечать на посты через сообщество. Ответ обратно транслируется в социальную сеть от имени компании, в том числе, в Facebook и «ВКонтакте».

3. Поисковое продвижение
Ответы на типичные вопросы клиентов про интернет-услуги и соответствующая ветка обсуждения неплохо ранжируются поисковыми системами. Предоставив один раз ответ на вопрос, мы создаем прецедент для посещения сообщества другими пользователями с аналогичными проблемами. Они получают информацию, а мы позиционируем себя в качестве экспертов. Попробуйте ввести в Google «лучший 3G интернет» - получите наш ответ в топе поисковой выдачи.

4. Рейтинг обсуждений
Иногда достаточно сложно понять, что и насколько важно для клиентов. Например, какая идея привлекательнее, какой вопрос популярнее, какая проблема, наоборот, не особенно критична. Помочь это выяснить призвано голосование за обсуждения. Именно таким образом мы узнали, что среди наших клиентов есть повышенный спрос на тестирование интернета с наружными антеннами.
По материалам: marketing.by

 

У вас нет прав на публикацию комментариев.